W zeszłym roku podczas wakacji w Polsce zdarzyło mi się…

W zeszłym roku podczas wakacji w Polsce zdarzyło mi się zagaić do kasjerki zwyczajowym: „Hi, how you doing?” Niestety przetłumaczyło mi się to w głowie mniej więcej tak: „Cześć, co słychać? Wszystko ok?” Uwierzcie mi, ostatnio takie przerażenie widziałem w oczach dziewczyny na dyskotece w siódmej klasie…
A tak na serio to jeszcze trochę wody upłynie zanim w Polsce zmieni się podejście sprzedającego do klienta. Owszem, zauważam różnice, ale dużo to jeszcze pozostawia do życzenia.
Według różnych badań i opracowań szacuje się, że koszt pozyskania nowego klienta jest od 4 do 30 (trzydziestu) razy większy niż utrzymanie obecnego klienta. Co więcej, obecny klient jest w stanie przynieść nam korzyści w postaci następnych klientów praktycznie bezkosztowo. Wiem, że prawie każdy to wie, ale czasami warto powtórzyć to jeszcze raz. Doskonała obsługa klienta to podstawa w biznesie. I nie chodzi tu o mechaniczne powtarzanie „Dzien dobry Panu, zapraszamy ponownie”. Chodzi o szczerą wiarę poszczególnych pracowników, że to jak rozmawiają z klientem ma bezpośredni wpływ na ich życie. W myśl zasady „obsługuj klienta tak jak sam chciałbys być obsłużony”.
Różnice Anglia Polska.
W Anglii to była pierwsza bardzo ważna różnica, którą zauważyłem – w sklepie gdy produkt był niedostępny to sprzedawca radził mi gdzie jest sklep konkurencji i nierzadko wskazywał mi drogę. Ba, raz zdarzyło mi się, że zadzwonił przy mnie do konkurencyjnego sklepu, by zapytać się, czy produkt jest dostępny… I wiecie co? Paradoskalnie to sprawiało, że Ten Sprzedawca, który polecił mnie konkurencji był świetny. Sklep, w którym pracował dostawał ode mnie 5 gwiazdek na Google reviews mimo tego, że nie dokonałem w nim zakupu. Gdy następnym razem chciałem coś kupić to jak myślisz, gdzie szedłem najpierw?
To co opisałem w małej firmie w Anglii to prawdziwa historia i jest ona częścia czegoś co postanowiłem nazwać Niesamowita Obsługa Klienta. Uważam, że taka Niesamowita Obsługa Klienta będzie w stanie przynieść nam więcej zysków niż najlepszy marketing.
U nas w firmie postanowiliśmy jakiś czas temu, że to będzie najważniejsza sprawa. Niezależnie czy prowadzisz firmę LTD, czy jesteś Self-Employed czy po prostu działasz jako freelancer w UK. Niesamowita Obsługa Klienta to podstawa!
Niesamowita Obsługa Klienta składa się z:
– Informowania klienta o praktycznie wszystkim.
Nic tak nie denerwuje klienta jak niewiedza i brak kontaktu. Możesz anulować wizytę instalatorów, możesz spóźnić się z dostarczeniem towaru, możesz nawet popełnić błąd. Najważniejsze jest, że powiadomisz klienta o tym jak najszybciej to możliwe. Przypomnij sobie sam, ile razy czekałeś na kuriera, który miał dostarczyć Ci paczkę. Nie dość, że mógłbyś robić wtedy coś innego to pamiętałeś potem ten zawód… A wystarczy napisać krótkiego sms’a: „przepraszamy, ale z przyczyny … paczka będzie dostarczona w dniu jutrzejszym”
– Bycia transparentnym, przejrzystym jeżeli chodzi o koszty dodatkowe.
Gdy wyceniłeś klientowi usługę, ale z takich czy innych powodów będzie ona kosztowała więcej – bądź pewny, że dodatkowe koszty wynikają z jasnych przyczyn. Jeżeli wykonujesz usługi budowlane to wylicz, ile kosztują dodatkowe materiały i ile kosztuje robocizna. Czym więcej szczegółów tym lepiej.
– Drobne upominki.
Klient boli, że musi rozstać się ze swoimi ciężko zarobionymi pieniędzmi. Czasami pudełko czekoladek zostawione dla niego czy kwiaty dla kobiety w domu potrafią zdziałać cuda. Oczywiście jeżeli to jest produkt za kilka funtów to nikt nie będzie oczekiwał prezentów, ale warto dołączyć małą kartkę z podziękowaniem za zakup.
– Kontaktowania się z klientem po wykonaniu usługi czy dostarczeniu produktu.
To jest ten punkt, o którym rzadko kto pamięta. Jeżeli skontaktujesz się z nim to jest to ważne z kilku powodów:
  • Dostarcza Ci to wiedzy jak działa Twoja firma, Twoi pracownicy
  • Jaki jest Twój produkt
  • Jeżeli wykonałeś dobrą robotę, to często dowiesz się, że klient chciałby u Ciebie wydać więcej pieniędzy
  • Klient czuje, że po wykonaniu usługi będziesz o niego dbał i tym bardziej będzie chętny Ciebie polecić
  • Jeżeli coś jest nie tak z produktem, a Ty poprawisz to co trzeba, to tym bardziej klient będzie zadowolony
Niesamowita Obsługa Klienta to temat, który wciąż rozwijam 😉 Jeżeli ktoś z Was ma jeszcze jakieś pomysły, które mógłbym dodać lub jakieś inne różnice pomiędzy Anglią a Polską to proszę zostawcie komentarz.
Pozdrawiam i zapraszam ponownie.

Comments

  1. By Monika

    Odpowiedz

    • By admin

      Odpowiedz

  2. By Ewa

    Odpowiedz

    • By admin

      Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *